Regulamin sklepu internetowego a umowa zawierana na odległość
Zanim klient kliknie „zamawiam z obowiązkiem zapłaty”, musi wiedzieć, na jakich zasadach zawiera umowę – a to oznacza, że po stronie sprzedawcy spoczywa obowiązek jasnego, zgodnego z przepisami informowania o warunkach zakupu. Wszystko to powinno znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego, który pełni rolę wzorca umowy zawieranej na odległość.
W tym artykule wyjaśniamy:
- Regulamin sklepu jako fundament umowy zawieranej na odległość
- Co mówi prawo o umowach zawieranych na odległość i co to oznacza dla właściciela e-commerce?
Jeśli prowadzisz e-commerce lub planujesz jego uruchomienie, ten przewodnik pomoże Ci zadbać o legalność, przejrzystość i zaufanie klientów
Regulamin sklepu jako fundament umowy zawieranej na odległość
Każdy sklep internetowy zawiera z klientem tzw. umowę zawieraną na odległość – czyli umowę, którą klient zawiera bez fizycznego kontaktu z przedsiębiorcą, np. przez kliknięcie „zamawiam z obowiązkiem zapłaty”. I tutaj wchodzi cała na biało… polityka informacyjna zawarta w regulaminie.
Regulamin sklepu internetowego pełni rolę wzorca umowy – czyli określa prawa i obowiązki obu stron jeszcze zanim klient cokolwiek kliknie. To w nim musisz zawrzeć wszystkie wymagane przez prawo informacje, m.in.:
- dane identyfikujące sprzedawcę,
- warunki dostawy, płatności i reklamacji,
- termin i sposób odstąpienia od umowy,
- obowiązki klienta (np. związane z podaniem poprawnych danych).
Brak takiego regulaminu, albo nieumieszczenie go w odpowiednim momencie (czyli przed zawarciem umowy), może skutkować np. przedłużeniem prawa odstąpienia od umowy aż do 12 miesięcy.
Dodatkowe informacje: Polityki prywatności, cookies i bezpieczeństwa – przeczytaj więcej
Jeśli chcesz lepiej zrozumieć różnice między polityką prywatności, cookies a bezpieczeństwa — te materiały pomogą Ci je uporządkować:
- Polityka prywatności, polityka cookies, polityka bezpieczeństwa – czym się różnią?
- Kluczowe informacje w Polityce prywatności (zgodnie z art. 13 i 14 RODO)
Co mówi prawo o umowach zawieranych na odległość i co to oznacza dla właściciela e-commerce?
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, każda umowa zawierana na odległość (czyli m.in. przez sklep internetowy) wiąże się z obowiązkiem przekazania klientowi konkretnych informacji zanim złoży zamówienie. Chodzi o tzw. obowiązek informacyjny.
W praktyce oznacza to, że:
- musisz poinformować o wszystkich kosztach (łącznie z dostawą),
- jasno określić zasady zwrotu (czyli prawa odstąpienia od umowy),
- wskazać, kiedy i na jakich zasadach dochodzi do zawarcia umowy,
- a także potwierdzić te informacje na trwałym nośniku (np. mailem).
Dlatego tak ważne jest, by regulamin sklepu był dostępny przed kliknięciem przycisku „zamawiam”, a jego zapisy były zgodne z przepisami dotyczącymi umów zawieranych na odległość. Regulamin to nie tylko formalność – to podstawa Twojej legalnej sprzedaży online.
Czy klient musi zaznaczyć checkbox, aby zaakceptować regulamin?
Tak, zaznaczenie checkboxa jest obowiązkowe, jeśli chcesz, by akceptacja regulaminu była ważna prawnie. Użytkownik musi świadomie wyrazić zgodę na warunki zawarcia umowy – czyli potwierdzić, że zapoznał się z regulaminem sklepu.
Czy muszą być osobne dokumenty: regulamin sklepu, zakupów i zwrotów?
Nie, wystarczy jeden kompleksowy regulamin, który zawiera wszystkie wymagane elementy. Nie trzeba rozdzielać ich na osobne pliki typu „Regulamin zakupów”, „Zasady zwrotów”, „Regulamin płatności” itd. Co więcej – takie rozdzielenie może utrudniać spełnienie obowiązku informacyjnego, jeśli klient nie zapozna się z którymś z dokumentów.
Dobry regulamin zawiera w sobie:
- zasady zakupów i składania zamówień,
- sposób i termin dostawy,
- politykę zwrotów i reklamacji,
- dane sprzedawcy,
- informacje o RODO i przetwarzaniu danych osobowych.
Choć prawo nie wymaga oddzielnych regulaminów dla zakupów, zwrotów czy dostawy, to z perspektywy UX (user experience) i zgodności z zasadami RODO – warto je rozdzielić na podstronach. Klient szuka konkretów. Dajmy mu je łatwo znaleźć:
- Strona „Zwroty i reklamacje” – z instrukcją krok po kroku: jak przygotować paczkę, gdzie ją nadać, ile dni ma na zgłoszenie i odesłanie towaru, itp.
- Strona „Regulamin zakupów” – wersja skrócona, przyjazna użytkownikowi, np. w formie FAQ,
- Strona „Dostawa i płatność” – opis form płatności, możliwe opóźnienia, integracja z systemami kurierskimi.
- Strona „Polityka prywatności” i „Polityka cookies” – zgodna z RODO, ale przystępna, np. z pytaniami „Dlaczego przetwarzamy Twoje dane?”, „Czy je komuś przekazujemy?”, „Jak możesz je usunąć?”.
Czy regulamin zwrotów musi zawierać informacje o kosztach zwrotu?
Zdecydowanie tak. Jeśli kupujący sam ponosi koszty odesłania towaru w przypadku odstąpienia od umowy – musisz o tym jasno poinformować w regulaminie. Brak tej informacji oznacza, że sprzedawca sam ponosi koszt przesyłki zwrotnej. Natomiast nie musisz informować o tym, jaki to jest koszt, bo to nie Ty nadajesz przesyłkę. Niektóre firmy/sklepy oferują, np. bezpłatne zwroty, ale to czy wprowadzisz taki zwrot, zależy od Ciebie.
Zgodnie z art. 33 i 34 ustawy o prawach konsumenta sprzedawca ma obowiązek zwrócić:
- wartość zamówionego towaru,
- koszt najtańszej zwykłej opcji dostawy oferowanej w sklepie.
Czyli – nawet jeśli klient wybrał droższą przesyłkę (np. kuriera za 25 zł zamiast paczkomatu za 12 zł), Ty zwracasz tylko równowartość najtańszej dostępnej opcji (w tym przypadku 12 zł). To ważne – bo wielu właścicieli błędnie zwraca całość, łącznie z ekspresowymi usługami.
Sprzedawca NIE musi zwracać kosztu odesłania towaru przez klienta (chyba że wcześniej zobowiązał się to zrobić – np. w ramach promocji „Darmowy zwrot”).
Czytaj więcej: RODO a Twoja strona – wszystko, co warto wiedzieć
Zebraliśmy zestaw praktycznych tekstów, które krok po kroku pokazują, jak RODO wpływa na hosting, sklep internetowy i Twoją stronę WWW:
- Hosting zgodny z RODO – co to znaczy i jak wybrać?
- Dlaczego każdy sklep internetowy podlega RODO?
- Hosting a zgodność strony WWW z RODO – co musisz wiedzieć?
- Strona internetowa zgodna z RODO – co to oznacza?
- Co to jest RODO i czemu jest ważne w Internecie?