Jak zdobywać opinie Google?

Zacznij od tego, żeby przestać traktować je wyłącznie jako sposób na podniesienie średniej z 4,6 do 4,8 gwiazdki. Opinie są jednym z elementów budujących wiarygodność Profilu Firmy, pomagają kolejnym klientom podjąć decyzję, a ich liczba oraz pozytywny charakter są również brane pod uwagę przez Google przy ustalaniu lokalnych wyników wyszukiwania. W osobnym artykule wyjaśnialiśmy już, czy Twoja firma potrzebuje wizytówki Google Maps i dla jakiego rodzaju działalności ma ona największe znaczenie. Jeżeli taki profil prowadzisz, powinieneś również zastanowić się, w jaki sposób regularnie zdobywać prawdziwe opinie klientów, zamiast czekać, aż ktoś sam przypomni sobie o Twojej firmie tydzień po wykonaniu usługi. Najlepszy moment pojawia się zazwyczaj wtedy, gdy doświadczenie klienta właśnie się zakończyło i nadal dobrze pamięta, jak został obsłużony, co otrzymał i czy jest zadowolony. Nie musisz przy tym stać nad nim z telefonem i patrzeć, ile gwiazdek wybiera — zdecydowanie lepiej zbudować prosty system, który ułatwi mu pozostawienie własnej, szczerej opinii.

W tym poradniku właśnie taki system spróbujemy zbudować: od momentu, w którym warto poprosić o opinię, przez SMS, e-mail, system rezerwacji, kod QR i NFC, aż po pytanie, czy naprawdę potrzebujesz samych pięciogwiazdkowych ocen.

• Czy opinie wpływają na pozycję w Google Maps?
• Kto powinien zdobywać opinie Google?
• Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?
• Wykorzystaj system rezerwacji i automatyzację
• Kod QR i NFC – nie każ klientowi szukać Twojej firmy
• Sprawdzone sposoby zdobywania opinii Google
• Jak prosić o opinię, żeby nie stawiać klienta pod ścianą?
• Czego nie robić podczas zdobywania opinii?
• Czy negatywne opinie są problemem?
• Czy 5,0 to zawsze najlepsza ocena?
• Ile opinii Google potrzebuje Twoja firma?

Nie czekaj, aż klient sam przypomni sobie o wystawieniu opinii. Google pozwala wygenerować bezpośredni link oraz kod QR prowadzący do formularza recenzji. Możesz wykorzystać je w wiadomości po wykonaniu usługi, na rachunku, wizytówce, w lokalu albo w wiadomości e-mail. Im mniej kroków musi wykonać klient, tym większa szansa, że rzeczywiście podzieli się swoim doświadczeniem.

Czy opinie wpływają na pozycję w Google Maps?

To bardzo ważne i odpowiedź brzmi: tak, opinie wpływają na widoczność firmy w lokalnych wynikach Google.

Nie jest to wyłącznie marketingowa teoria wymyślona przez agencje zajmujące się lokalnym SEO!

Google wskazuje trzy główne grupy czynników wpływających na lokalne wyniki:

• trafność,
• odległość,
• rozpoznawalność firmy.

Przy rozpoznawalności bierze pod uwagę między innymi informacje dostępne w internecie, odnośniki prowadzące do firmy oraz liczbę i charakter opinii. Oznacza to, że regularnie zdobywane, prawdziwe recenzje mogą być jednym z elementów wspierających pozycję Twojego Profilu Firmy. Nie oznacza to natomiast, że wystarczy zdobyć dziesięć dodatkowych pięciogwiazdkowych komentarzy, aby następnego dnia przeskoczyć konkurenta o trzy pozycje. Google nie podaje wag poszczególnych czynników i nie istnieje prosty przelicznik pozwalający określić, ile nowych opinii odpowiada jednej pozycji w Mapach.

Dlatego restauracja znajdująca się 500 metrów od Ciebie nie ma zagwarantowanej pierwszej pozycji, tylko dlatego, że jest najbliżej. Trochę dalej może działać miejsce lepiej dopasowane do zapytania, bardziej rozpoznawalne i posiadające znacznie więcej opinii. Wszystkie te informacje trafiają do jednego systemu oceny wyników.

Z drugiej strony nie zakładaj, że restauracja z 4,9 gwiazdki zawsze pojawi się nad lokalem ocenionym na 4,5. Lokalizacja nadal ma znaczenie, podobnie jak trafność profilu względem zapytania. Opinie są ważnym elementem układanki, a nie magicznym przyciskiem przesuwającym pinezkę na pierwsze miejsce. Jeżeli chcesz szerzej zrozumieć ten mechanizm, zobacz również, czym jest lokalne SEO i dlaczego strona WWW ma znaczenie dla lokalnej widoczności firmy.

Kto powinien zdobywać opinie Google?

Opinie Google mają szczególne znaczenie dla przedsiębiorstw, w których lokalizacja jest częścią usługi albo procesu wyboru firmy. Restauracja, fryzjer, barber, groomer, dentysta, warsztat samochodowy, hotel czy lokalny serwis funkcjonują w zupełnie innym środowisku niż sklep internetowy wysyłający paczki na terenie całej Polski. W pierwszym przypadku użytkownik bardzo często zaczyna poszukiwania właśnie w Google lub Mapach, sprawdza najbliższe miejsca, zdjęcia, godziny pracy i recenzje, a dopiero później wchodzi na stronę internetową. W drugim przypadku siedziba przedsiębiorstwa zwykle nie ma większego znaczenia dla decyzji zakupowej. Nie znaczy to, że sklep internetowy nie potrzebuje opinii — wręcz przeciwnie — ale do ich zbierania lepiej nadają się systemy związane bezpośrednio z zakupem i stroną sklepu, takie jak TrustMate, opinie produktowe czy integracje platform e-commerce. Profil Firmy w Google jest naturalnym miejscem przede wszystkim dla biznesów, których klient faktycznie szuka w określonym mieście, dzielnicy lub najbliższej okolicy.

Zanim więc zaczniesz obsesyjnie zbierać recenzje Google, upewnij się, że właśnie ten kanał jest istotny dla Twojego modelu działalności.

Profil Firmy nie powinien być jedynym miejscem, w którym budujesz wiarygodność przedsiębiorstwa. Lokalny klient może znaleźć Cię w Mapach, ale po szczegóły oferty często przejdzie na stronę WWW. Jeśli jeszcze jej nie masz, zobacz, jak stworzyć prostą stronę internetową bez znajomości kodowania i wykorzystać ją jako rozwinięcie informacji dostępnych w Profilu Firmy.

Kiedy najlepiej poprosić klienta o opinię?

Najlepszym momentem jest zazwyczaj chwila bezpośrednio związana z zakończeniem doświadczenia klienta. Nie chodzi o to, żeby barber jeszcze podczas strzyżenia przystawiał klientowi telefon do twarzy i prosił o pięć gwiazdek, zanim skończy drugą stronę fryzury. Chodzi o moment, w którym usługa została już wykonana, samochód odebrany z warsztatu, pies wrócił od groomera, gość wymeldował się z hotelu albo klient właśnie odebrał gotowe zamówienie. Wtedy doskonale pamięta, jak został obsłużony i czy efekt odpowiada jego oczekiwaniom.

Jeśli poprosisz o opinię tydzień później, część emocji i szczegółów zwyczajnie zniknie, a wiadomość stanie się kolejnym mailem, który łatwo odłożyć na później. Jeżeli z kolei prosisz jeszcze przed zakończeniem usługi, stawiasz klienta w dość niezręcznej sytuacji, bo nadal stoi przed Tobą i wie, że za chwilę możesz zobaczyć jego ocenę.

Najlepszy system pozwala więc połączyć świeżość doświadczenia z odrobiną przestrzeni i swobody.

Nie ma jednej magicznej liczby minut, po której wiadomość powinna zostać wysłana. W jednych branżach naturalne będzie kilkanaście lub kilkadziesiąt minut po wizycie, w innych kilka godzin, a przy produkcie dostarczanym kurierem dopiero moment po potwierdzonym doręczeniu. Myśl procesem, a nie zegarkiem.

Wykorzystaj system rezerwacji i automatyzację

Punkty usługowe mają tutaj ogromną przewagę, bo bardzo często już na etapie rezerwacji zdobywają numer telefonu albo adres e-mail klienta. Systemy takie jak Booksy, Fresha czy Reservio są popularne między innymi dlatego, że pozwalają użytkownikowi spokojnie sprawdzić dostępne terminy, wybrać pracownika i umówić wizytę bez konieczności wykonywania telefonu. Dla przedsiębiorcy oznacza to jednocześnie uporządkowany kalendarz oraz możliwość automatycznej komunikacji przed i po wizycie.

Wyobraź sobie najprostszy scenariusz: klient zapisuje się do barbera na 17:00, przychodzi, wizyta zostaje wykonana i oznaczona w systemie jako zakończona. Chwilę później system może wysłać krótką wiadomość z podziękowaniem i neutralnym zaproszeniem do pozostawienia opinii. Klient wychodzi właśnie z salonu, patrzy w lustro, jest zadowolony z efektu i otrzymuje prosty link prowadzący dokładnie tam, gdzie może podzielić się swoim doświadczeniem.

Nie musisz pamiętać o wysyłaniu każdej wiadomości ręcznie, a on nie musi wieczorem szukać w Google nazwy salonu.

Fresha jest dobrym przykładem takiego mechanizmu, ponieważ system potrafi po zakończeniu wizyty wysłać automatyczną wiadomość z podziękowaniem i możliwością pozostawienia recenzji. Sam schemat jest jednak ważniejszy od konkretnego programu. Jeżeli używany przez Ciebie system rezerwacyjny, CRM albo inne narzędzie pozwala zdefiniować podobną automatyzację, wykorzystaj ją.

Utrwalmy ten schemat: 

1. Klient rezerwuje wizytę i podaje dane kontaktowe.
2. Usługa zostaje zakończona i oznaczona w systemie jako wykonana.
3. System uruchamia automatyzację po określonym czasie.
4. Klient otrzymuje neutralną wiadomość z bezpośrednim linkiem do wystawienia opinii.
5. Decyzja należy do niego — może wystawić pięć gwiazdek, trzy, jedną albo nie zrobić nic.

Dokładnie ten sam mechanizm od lat wykorzystuje e-commerce. Robisz zakupy, dostajesz potwierdzenie zamówienia, potem informację o wysyłce, a po odebraniu paczki pojawia się kolejna wiadomość z pytaniem o doświadczenie zakupowe albo konkretny produkt.

Nic nie stoi na przeszkodzie, aby lokalny usługodawca zrobił to samo po wizycie. Różnica polega głównie na tym, dokąd prowadzi link.

Kod QR i NFC – nie każ klientowi szukać Twojej firmy

Drugi patent jest jeszcze prostszy: usuń z procesu wyszukiwanie firmy. Jak to? To proste!

Google pozwala wygenerować bezpośredni link i kod QR prowadzący do miejsca, w którym klient może wystawić opinię. Zamiast mówić „proszę wpisać naszą nazwę, znaleźć profil, przejść do opinii i kliknąć dodaj”, dajesz jeden kod. Skan i gotowe. Możesz wydrukować go na małej karcie, rachunku, ulotce, menu, wizytówce, naklejce przy kasie albo materiale przekazywanym po wykonaniu usługi. W punkcie stacjonarnym świetnie sprawdzi się również niewielka karta lub podstawka NFC — klient przykłada telefon i przechodzi do wskazanego adresu bez uruchamiania aparatu i skanowania kodu. Technicznie nie jest to wielka rewolucja, ale właśnie takie drobne uproszczenia decydują o tym, czy użytkownik wykona działanie od razu, czy pomyśli „zrobię to później” i już nigdy do niego nie wróci.

Wizytówka wkładana klientowi do ręki również nadal ma sens. Możesz umieścić na niej numer telefonu, adres WWW, dane kontaktowe i dyskretną informację „Podziel się opinią w Google” wraz z kodem QR. Nie stawiasz nikogo pod ścianą, nie sprawdzasz, czy klient faktycznie zeskanował kod, po prostu zostawiasz mu możliwość wykonania tego później.

Tak! Dobrze wiemy, że chcemy pokazywać wszystko wszędzie, ale nie w tym rzecz, aby wypchać katalog po brzegi treścią, a potem dać kod QR do karty produktu na stronie WWW z dokładnie tymi samymi informacjami. Spokojnie! Jedna rzecz na raz: praktycznie każdy telefon za pomocą aparatu czyta dziś kod QR, nawet jeśli klient się nie zna > proszę otworzyć aparat i kliknąć ekran. Koniec! Jeśli ma Androida, przykładowo, to automatycznie odpala mu się wizytówka w Google Maps i może kliknąć 5 gwiazdek. Przetestuj to sam!

Sprawdzone sposoby zdobywania opinii Google

QR i automatyzacja są wygodne, ale nie oznacza to, że klasyczne metody przestały działać. Google samo wskazuje rachunki, wiadomości z podziękowaniem, zakończenie rozmowy na czacie czy kod wyświetlany w lokalu jako miejsca, w których możesz udostępnić klientom bezpośrednią możliwość pozostawienia opinii. Wybierz kanał, który pasuje do sposobu działania Twojej firmy.

Nie korzystaj ze wszystkich metod jednocześnie. Jeśli klient dostał SMS, e-mail, WhatsApp, kartę QR i następnego dnia jeszcze telefon z pytaniem „a opinia już jest?”, to nie jest dobrze zaplanowany marketing. To jest męczenie człowieka.

Jak prosić o opinię, żeby nie stawiać klienta pod ścianą?

Najlepsza prośba jest krótka, neutralna i daje klientowi wybór. Nie potrzebujesz pięciu zdań o tym, jak bardzo opinia „pomoże rozwijać naszą małą rodzinną firmę”, jeżeli za chwilę każesz jeszcze wybrać pięć gwiazdek. Powiedz po prostu, że dziękujesz za skorzystanie z usługi i jeśli klient ma chwilę, może podzielić się swoim doświadczeniem w Google. Link powinien prowadzić bezpośrednio do odpowiedniego miejsca. Nie sugeruj treści odpowiedzi i nie każ użytkownikowi wspominać w komentarzu nazwy miasta, usługi czy konkretnego słowa kluczowego tylko dlatego, że przeczytałeś gdzieś, iż „tak robi się lokalne SEO”. Nie potrzebujesz również za każdym razem dopisywać „koniecznie pięć gwiazdek”. Chcesz zebrać prawdziwe doświadczenia klientów, a nie stworzyć profil wyglądający jak zestaw tekstów napisanych przez tę samą osobę.

Co ważne, prośba powinna trafiać do klientów w sposób neutralny. Nie buduj systemu, który najpierw pyta „czy jesteś zadowolony?”, a następnie tylko osoby wybierające pięć gwiazdek przekierowuje do Google. Jeżeli pozyskujesz opinie, pozwól na nie również klientom, którzy mają uwagi.

Czego nie robić podczas zdobywania opinii Google?

Uważaj przede wszystkim na kupowanie recenzji i nagradzanie za ich wystawienie. Google wprost zabrania oferowania pieniędzy, rabatów, darmowych produktów lub usług w zamian za publikację opinii, jej zmianę albo usunięcie negatywnego komentarza. I tutaj warto rozdzielić dwie rzeczy. Jeśli wszystkim swoim klientom dajesz przy wyjściu kawę, próbkę kosmetyku, firmowy długopis albo kupon na kolejną wizytę, jest to element Twojej obsługi. Jeśli natomiast mówisz „dostaniesz 10% rabatu, jeśli wystawisz nam pięć gwiazdek”, zaczynasz kupować konkretną reakcję. Takie działania mogą dać szybki efekt w postaci kilkunastu nowych ocen, ale budujesz wtedy profil na mechanizmie, którego Google wprost nie akceptuje. Do tego dochodzi zwykła wiarygodność: recenzje tworzone hurtowo, pisane podobnym językiem i pojawiające się w nienaturalnym tempie nie wyglądają dobrze nawet dla zwykłego użytkownika.

• nie kupuj pakietów opinii,
• nie dawaj rabatu lub gratisu w zamian za recenzję,
• nie proś wyłącznie zadowolonych klientów,
• nie podsuwaj gotowych treści do skopiowania,
• nie próbuj usuwać prawdziwej krytyki tylko dlatego, że obniża średnią.

Daj klientowi coś dlatego, że jest Twoim klientem, a nie dlatego, że zostawi Ci pięć gwiazdek. Drobny upominek, próbka czy rabat lojalnościowy mogą być elementem dobrej obsługi. Nie uzależniaj ich jednak od wystawienia recenzji.

Czy negatywne opinie są problemem?

Nie powinieneś celowo zbierać negatywnych opinii tylko po to, aby profil wyglądał „bardziej naturalnie”. To byłoby równie sztuczne jak kupowanie pięciu gwiazdek. Jednocześnie nie traktuj każdej jedynki czy trójki jak katastrofy, którą trzeba za wszelką cenę usunąć. Firma obsługująca prawdziwych ludzi prędzej czy później spotka klienta, któremu nie odpowiada cena, termin, sposób obsługi albo rezultat. Część krytyki będzie uzasadniona, część przesadzona, a niektóre komentarze faktycznie powstaną pod wpływem emocji. Dla Ciebie ważne jest przede wszystkim to, czy w recenzjach zaczyna powtarzać się ten sam problem. Jeśli pięć osób niezależnie od siebie pisze, że trudno się dodzwonić albo informacje o godzinach są błędne, dostałeś darmowy sygnał, że coś wymaga poprawy.

Sam sposób odpowiadania na negatywne komentarze jest osobnym tematem. Warto tylko wiedzieć, że Google umożliwia właścicielowi firmy publiczną odpowiedź, a autor recenzji może później swoją opinię zmienić.

Czy 5,0 to zawsze najlepsza ocena?

Nie istnieje oficjalnie określony przez Google „idealny przedział” typu 4,6–4,8 i nie powinniśmy takiego wyniku wymyślać. Jeżeli uczciwie zdobyłeś 200 opinii i wszystkie są pięciogwiazdkowe, nie obniżaj sobie średniej na siłę tylko dlatego, że ktoś w internecie napisał, że 4,8 wygląda bardziej wiarygodnie. Z drugiej strony odbiorca nie patrzy wyłącznie na samą liczbę obok gwiazdek. Profil z oceną 4,9 na podstawie 12 recenzji niesie inną ilość informacji niż profil z oceną 4,6 zbudowaną na podstawie 1200 doświadczeń klientów. Nie oznacza to automatycznie, że drugi biznes jest lepszy — oznacza tylko, że jego średnia została wyliczona na zdecydowanie większej próbie. Podobnie algorytmicznie nie możemy stwierdzić, że firma mająca 1000 opinii ze średnią 4,4 zawsze pokona firmę posiadającą 100 opinii ze średnią 4,9. Google bierze pod uwagę wiele sygnałów i nie podaje wzoru pozwalającego przeliczyć średnią oraz liczbę ocen na konkretną pozycję.

Zdrowiej myśleć więc o profilu jako o historii doświadczeń klientów, a nie konkursie na idealne 5,0. Im więcej prawdziwych klientów wypowiada się o firmie, tym więcej informacji otrzymuje zarówno kolejny użytkownik, jak i sam właściciel.

Ile opinii Google potrzebuje Twoja firma?

Nie ma jednej liczby. Pięćdziesiąt opinii może wyglądać bardzo dobrze dla specjalistycznego serwisu działającego w niewielkiej miejscowości i bardzo słabo dla restauracji znajdującej się w centrum dużego miasta. Zamiast pytać „czy wystarczy mi 100?”, otwórz Google Maps i sprawdź, z kim faktycznie konkurujesz. Wyszukaj kilka najważniejszych zapytań związanych ze swoją działalnością i zobacz firmy pojawiające się w Local Packu oraz na pierwszych pozycjach Map. Sprawdź nie tylko średnią, ale też liczbę opinii, częstotliwość ich pojawiania się i ogólną jakość prowadzonych profili. Jeśli najlepiej widoczni konkurenci mają po 20–40 recenzji, zdobycie 100 wygląda zupełnie inaczej niż w branży, w której liderzy mają ich po 1500. Nie gonisz za przypadkową liczbą z poradnika — budujesz profil opinii odpowiedni do rynku, na którym rzeczywiście działasz.

Nie próbuj również nadrobić kilkuletniej przewagi konkurenta w jeden weekend. Jeżeli firma przez siedem lat zebrała 600 opinii, a Ty zdobędziesz 300 w ciągu dwóch dni, nie wygląda to jak naturalny rozwój lokalnego biznesu.

Połącz opinie Google z własną stroną internetową

Opinie Google pracują przede wszystkim wewnątrz ekosystemu Google, ale nie oznacza to, że Twoja strona WWW powinna je ignorować. Klient często zaczyna od Map, sprawdza ocenę i dopiero później przechodzi na witrynę firmy, aby zobaczyć pełną ofertę. Równie dobrze może wejść na stronę bezpośrednio i dopiero z sekcji kontaktowej przejść do Profilu Firmy, sprawdzić lokalizację i przeczytać recenzje. Dlatego Profil Firmy i strona WWW warto traktować jak dwa połączone elementy tego samego procesu. Szerzej opisaliśmy tę zależność w poradniku wizytówka Google Maps a własna domena i strona WWW. Profil daje Ci lokalną obecność, a witryna pozwala rozbudować ofertę, stworzyć podstrony usług, formularze, system rezerwacji, blog czy sklep. Jeżeli chcesz więc budować lokalną markę przez lata, nie opieraj całej obecności internetowej wyłącznie na miejscu, którym zarządza Google.

Zbuduj dla swojej firmy własne miejsce w internecie. Zarejestruj domenę internetową i uruchom hosting SEOHOST. Nawet prosta strona WordPress może pokazać ofertę, dane kontaktowe, lokalizację, formularz rezerwacji i odnośnik do opinii Google, a wraz z rozwojem firmy rozbudujesz ją o kolejne treści i funkcje.

Jak zacząć zdobywać opinie Google?

Nie komplikuj tego. Najpierw upewnij się, że Profil Firmy jest poprawnie uzupełniony i że klient trafiający do niego nie zobaczy starego telefonu, błędnego adresu czy godzin pracy sprzed dwóch lat. Następnie wygeneruj bezpośredni link albo kod QR do pozostawienia opinii i zdecyduj, w którym momencie procesu obsługi najlepiej go udostępnić. Jeśli korzystasz z systemu rezerwacji lub CRM, sprawdź możliwość automatycznego wysyłania wiadomości po zakończeniu wizyty. Jeżeli nie masz danych kontaktowych klienta, wykorzystaj kartę, QR, NFC albo zwykłą rozmowę przy zakończeniu usługi. Nie nagradzaj za gwiazdki i nie filtruj osób tylko dlatego, że boisz się krytyki. Zbieraj prawdziwe doświadczenia regularnie, a nie tylko wtedy, gdy zauważysz, że konkurent ma od Ciebie sto opinii więcej.

1. Sprawdź i uzupełnij Profil Firmy.
2. Wygeneruj link oraz kod QR do opinii.
3. Znajdź naturalny moment po zakończeniu usługi.
4. Zautomatyzuj wiadomość, jeśli Twój system na to pozwala.
5. Proś neutralnie i regularnie, ale nigdy w zamian za korzyść.

Zdobywanie opinii Google nie powinno wyglądać jak polowanie na pięć gwiazdek. Jeżeli dobrze wykonujesz swoją pracę i potrafisz dać klientowi prostą możliwość opisania doświadczenia wtedy, gdy nadal je pamięta, duża część całego procesu zaczyna działać sama. Twoim zadaniem jest przede wszystkim usunąć przeszkody pomiędzy myślą „jestem zadowolony” a kliknięciem „Opublikuj”.