Ile mam czasu na zwrot zakupów przez Internet?

Zakupy online dają wygodę i szeroki wybór, ale niosą też ryzyko nietrafionych decyzji. Konsument nie ma możliwości obejrzenia produktu „na żywo”, dlatego ustawodawca przewidział szczególną ochronę – prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Warto jednak żebyś zrozumiał, że odstąpienie to nie to samo, co sam fizyczny zwrot towaru, a procedura działa w określonych ramach czasowych i z pewnymi wyjątkami.

W tym poradniku wyjaśniamy, czy też odpowiadamy, na kluczowe pytanie: Ile mam czasu na zwrot zakupów przez Internet? Ta wiedza przyda Ci się, jako konsumentowi, ale równiez w prowadzeniu eBiznesu, sklepu internetowego, bo jako sprzedawca, masz swoje obowiązki wynikające z przepisów prawa, ale też pewne pole do swobody. 

• Prawo odstąpienia od umowy – komu przysługuje i co oznacza?
• Terminy – ile na odstąpienie, ile na zwrot?
• Zwrot w e-commerce a sklep stacjonarny
• Sklep internetowy na niezawodnym hostingu NVMe lub VPS

Prawo odstąpienia od umowy – komu przysługuje i co oznacza?

Prawo odstąpienia od umowy jest gwarancją ustawową, przysługującą konsumentowi oraz – od 2021 roku – również przedsiębiorcy prowadzącemu jednoosobową działalność gospodarczą, o ile zakup nie ma dla niego charakteru zawodowego. To prawo oznacza, że w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania towaru kupujący może poinformować sprzedawcę o rezygnacji z zakupu, bez podawania przyczyny.

• Przeczytaj także: Czym różni się gwarancja od rękojmi i jak działa w eCommerce?

Samo odstąpienie jest więc oświadczeniem woli – wystarczy wysłać formularz, e-mail lub w inny sposób poinformować sprzedawcę (to ważne, po prostu masz poinformować sprzedawcę).  Od tej chwili umowę uważa się za niezawartą, a obie strony mają obowiązek zwrócić to, co od siebie wzajemnie otrzymały.

Terminy – ile na odstąpienie, ile na zwrot?

Tutaj kluczowe są dwa etapy:

• 14 dni na odstąpienie – Czas na odstąpienie od umowy liczony jest od dnia otrzymania towaru przez konsumenta (a nie od momentu złożenia zamówienia czy nadania paczki). Jeżeli kupujący nie został w ogóle poinformowany o prawie odstąpienia, to termin 14 dni nie biegnie – a konsument zyskuje nawet 12 miesięcy na odstąpienie. 

• 14 dni na zwrot towaru – liczony od momentu odstąpienia. Oznacza to, że w praktyce kupujący ma nawet 28 dni od odebrania paczki, by dopełnić całej procedury. Niektóre sklepy mają wydłużony ten czas np. do 30 dni, a nawet do 100. Jest to kwestia indywidualna, ustalana przez konkretne podmioty.

Sprzedawca z kolei ma obowiązek w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia zwrócić wszystkie płatności, w tym koszty dostawy (ale tylko do wysokości najtańszej opcji wysyłki dostępnej w sklepie). Koszt odesłania towaru do sprzedawcy zazwyczaj obciąża konsumenta, chyba że regulamin przewiduje inaczej.

To jednak nie koniec, ponieważ, zamówienie może do nas dotrzeć w kilku paczkach, albo w ramach regularnych dostaw. 

1. Pojedynczy towar

Termin liczy się od dnia fizycznego odebrania rzeczy przez konsumenta lub wskazaną osobę.

• Przykład: Anna kupiła w sklepie internetowym laptop. Kurier dostarczył paczkę 5 października. Termin na odstąpienie kończy się 19 października o 23:59.

2. Kilka towarów dostarczanych osobno

Termin liczymy od chwili dostarczenia ostatniego elementu zamówienia.

• Przykład: Michał zamówił słuchawki i monitor. Słuchawki otrzymał 7 października, a monitor dotarł dopiero 12 października. Czas na odstąpienie upływa więc 26 października, bo jest liczony od 12. 

3. Regularne dostawy przez określony czas

Termin biegnie od dnia doręczenia pierwszej przesyłki.

• Przykład: Katarzyna zamówiła miesięczny abonament na kawę w kapsułkach, dostarczanych co tydzień. Pierwszą paczkę otrzymała 3 października – od tej daty biegnie 14 dni, czyli termin odstąpienia upływa 17 października.

Zwrot w e-commerce a sklep stacjonarny

I tu pojawia się fundamentalna różnica, którą musisz zrozumieć, a wielu konsumentów myli się, przez co później wychodzi wiele konfliktowych sytuacji w sklepach stacjonarnych. 

W e-commerce prawo odstąpienia jest obowiązkowe z mocy ustawy, a jego terminy są sztywno określone – konsument ma gwarancję, że towar można odesłać w ustawowym czasie.

Natomiast w sklepie stacjonarnym żadna ustawa nie zobowiązuje sprzedawcy do przyjmowania zwrotów, jeśli towar jest pełnowartościowy. Zwrot w sklepie tradycyjnym to dobra wola sprzedawcy – wynika z jego regulaminu lub polityki obsługi klienta. Dlatego tam mogą obowiązywać inne terminy (np. 7 czy 30 dni), a czasem zwrotów w ogóle się nie przewiduje. Dlaczego? Bo w sklepie teoretycznie masz możliwość sprawdzić towar, a ewentualne jego wady, naprawić czy "rozwiązać" poprzez gwarancję lub rękojmię. Tak, w dużym uproszczeniu. 

Dlatego zarówno konsument, jak i sprzedawca powinni znać przynajmniej te regulacje:

Kodeks cywilny (KC)

Podstawowe źródło regulacji dotyczących rękojmi i gwarancji.

• art. 556–576 KC – rękojmia za wady fizyczne i prawne, odpowiedzialność sprzedawcy, uprawnienia konsumenta (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy).
• przepisy o gwarancji – prawa i obowiązki gwaranta, charakter dobrowolny.
• zasady liczenia terminów – jak obliczać 14 dni na odstąpienie, bieg terminów przedawnienia.

Ustawa o prawach konsumenta (z 30 maja 2014 r.)

Reguluje kwestie dotyczące umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa.

• art. 27–38 – prawo odstąpienia od umowy, terminy, sposób złożenia oświadczenia, obowiązki stron.
• wyjątki od prawa zwrotu (towary personalizowane, szybko psujące się, zapieczętowane ze względów higienicznych).
• obowiązki informacyjne sprzedawcy – jasne i zrozumiałe poinformowanie konsumenta o prawach.

A także: 

• Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym
• Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów
• RODO (Rozporządzenie o ochronie danych osobowych)
• czy nawet Dyrektywy unijne (implementowane do prawa polskiego), dzięki temu standardy ochrony konsumentów są zbliżone w całej Unii.

Sklep internetowy na niezawodnym hostingu NVMe lub VPS

Jako konsument dobrze jest znać swoje prawa – choćby po to, by zakupy online były źródłem satysfakcji, a nie problemów. Nawet w przypadku nietrafionych decyzji świadomość prawa odstąpienia, rękojmi czy zasad gwarancji daje poczucie bezpieczeństwa. Ale w roli przedsiębiorcy obowiązki są zdecydowanie szersze. Dotyczą one nie tylko transparentności informacyjnej i zgodności regulaminów z ustawą o prawach konsumenta, ale także stabilnego zaplecza technicznego, które pozwoli realizować sprzedaż bez zakłóceń.

Dlatego warto odciążyć się w tym zakresie i postawić na niezawodny hosting współdzielony NVMe z Redis i LiteSpeed, który doskonale sprawdza się w przypadku sklepów opartych na WooCommerce czy PrestaShop (wydajny hosting NVMe dla sklepów internetowych). Dla większych przedsięwzięć handlowych, wymagających elastyczności i pełnej kontroli nad zasobami, najlepszym wyborem są szybkie i stabilne serwery VPS (serwery VPS do e-commerce i dużych projektów).

Oba rozwiązania są zlokalizowane w Polsce, w Data Center klasy TIER III, co zapewnia bezpieczeństwo, zgodność z krajowymi przepisami i pełne wsparcie infrastrukturalne dla biznesu online.